Rackspace konzentriert sich auf fanatische Unterstützung und wächst auf über 6.000 Mitarbeiter

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Interview mit John Engates, CTO von Rackspace

Mein erster Kontakt mit Rackspace war 2006, als ich in einem Unternehmen arbeitete und wir zwei gemietete Rackspace-dedizierte Server und einen fantastischen Account Manager hatten. Ich erinnere mich, wie ich damals Rackspace-Leute auf Konferenzen getroffen und gefragt habe, ob sie diesen Typen kennen, Joe Dan Dockrey. Sie sagten nein. Ich wusste nicht, wie groß Rackspace wurde – aber es ist sicherlich riesig geworden. Aber CTO John Engates war fast von Anfang an bei Rackspace. Er erzählt uns, wie sich das Unternehmen entwickelt hat und wo es jetzt liegt.


Interview mit John Engates, CTO von Rackspace

Können Sie uns etwas über die Gründung von Rackspace erzählen und wie Sie zum CTO gekommen sind? Klar, du warst WIRKLICH lange dort.

Das Unternehmen ist fast achtzehn Jahre alt. Wir wurden 1998 gegründet. Ich trat 2000 bei, als es noch ein Startup war, und wuchs zu dieser Zeit aufgrund der Nachfrage nach Internetinfrastruktur sehr schnell.

Als Rackspace gestartet wurde, verbanden die meisten Leute ihr eigenes Rechenzentrum mit einer T1-Leitung mit dem Internet oder verwendeten einen Colocation-Server, um ihre Server ins Internet zu bringen. Rackspace bot ein neues Modell für den Verbrauch von Infrastruktur: Sie würden anrufen und 24 Stunden später einen Server online haben. Zu dieser Zeit war es ein Linux-Server (da dies ursprünglich unterstützt wurde).

Die Menschen wurden aufgeregt und immer mehr Menschen interessierten sich für unsere Dienstleistungen. Sie bauten neue Geschäfte und neue Websites auf. Es gab E-Commerce-Unternehmen und Nachrichten-Websites. Unsere Dienstleistungen machten es den Menschen so einfach, den Internetzugang zu nutzen und schnell online zu gehen. Rackspace besaß die gesamte Ausrüstung und das Rechenzentrum. Kunden mussten nichts tun – Rackspace kümmerte sich um den Rest.

Als ich dazu kam, war ich VP of Operations. Ich habe viel Support geleistet und die Leute verwaltet, die die Server gebaut haben. Ich hatte keine Verantwortung für Vertrieb und Marketing. Die meisten täglichen Abläufe, denen Kunden gegenüberstehen, wurden von mir geleitet. Ich war jedoch an den neuen und nächsten Entwicklungen interessiert, daher kam hier die Rolle des CTO ins Spiel. Ich habe mich für die neuen Startups von Rackspace, die neuen Geschäftsmodelle, Produktangebote und Funktionen interessiert. Das geschah im Jahr 2002, als wir unsere "Intensives Hosting” Geschäft, unser High-End-Serviceangebot, das auf den Unternehmenskunden ausgerichtet ist.

Wie hat das ganze Konzept von "Fanatische Unterstützung" Start?

In den frühen Tagen gab es einen Racker namens David Bryce, der diesen Begriff geprägt hat, weil er dem Support-Team eine Nachricht senden wollte, dass wir keinen Basis-Support oder minimalen Support leisten würden. Wir wollten unser Unternehmen durch Lieferung differenzieren "Fanatische Unterstützung."

Wenn Sie daran denken, wie Support in den meisten Verbraucher- oder sogar Geschäftsszenarien traditionell angeboten wurde, hatten Sie relativ schlechten Support. Die meiste Unterstützung ist die "Geschäftskosten" und Unternehmen wollen es nicht anbieten, wenn sie es nicht müssen. Sie senden Sie an eine Website oder ein Portal oder eine Wissensdatenbank oder lagern Support an ein Offshore-Callcenter aus, um die Kosten zu minimieren. In diesem Bereich wollten wir uns differenzieren. Da Kunden normalerweise Hilfe für ihre Server benötigten, war dies eine echte Gelegenheit für uns, die Standardwahrnehmung von Support zu ändern. Das ist auch wo "Managed Hosting" kam aus. Wir wollten nicht nur dedizierte Server bereitstellen. Wir wollten Server bauen und sie fanatisch verwalten. Das ist Teil unserer Kultur und wir haben sie seitdem gepflegt. Es durchdringt die Unternehmenskultur und wir feiern es im gesamten Unternehmen.

Was hat Ihrer Meinung nach zum anfänglichen und anhaltenden Erfolg von Rackspace beigetragen, da es eine der zuverlässigsten Hosting-Lösungen auf dem Markt ist??

Es liegt an unserer Leidenschaft, Kunden zu bedienen, dass wir etwas teurer sind, aber wir sind es wert. Wir sind jemand, dem Sie vertrauen und auf den Sie sich verlassen können. Sobald Sie diesen Ruf haben, verbreitet er sich. Wenn Sie großartige Mitarbeiter haben und es ein großartiger Arbeitsplatz ist, wird dies zu einem positiven Zyklus, der im Laufe der Zeit zu immer mehr Kunden führt.

Können Sie uns etwas über all Ihre bisher angebotenen Hosting-Lösungen erzählen? Alle zukünftigen Pläne für andere?

In der Vergangenheit haben wir immer Kunden angesprochen, die zuverlässige, skalierbare Internetinfrastrukturen benötigten: Server, Netzwerkkonnektivität, Speicher und Sicherheitskomponenten, und wir wickeln verwaltete Services um diese. Wir unterstützen diese Services mit einem Service Level Agreement (SLA). Wir haben uns von einem Unternehmen entwickelt, das sich an kleine und mittlere Unternehmen (Startups, junge Unternehmen) richtet und heute einige der größten Unternehmen der Welt bedient: Fortune 100/500 und große Unternehmen auf der ganzen Welt.

Wir verwalten einige sehr wichtige Anwendungen: Websites großer Unternehmen, große E-Commerce-Websites und SaaS-Unternehmen, die eine 100% ige Verfügbarkeit sowie hohe Sicherheit und Zuverlässigkeit benötigen. Sie zahlen gerne für dieses Maß an Service und Support und das damit verbundene Fachwissen, weil ihre Unternehmen darauf angewiesen sind.

In Bezug auf Lösungen ist es so einfach wie ein dedizierter Server, ein Cloud-Server oder ein kleiner Speicher, bis hin zum Betrieb von Hunderten oder Tausenden von Servern, auf denen eine große E-Commerce- oder SaaS-Anwendung oder ein Multiplayer-Online-Spiel ausgeführt wird . Viele dieser Anwendungstypen werden bei Rackspace ausgeführt.

Wo sind Ihre Büros jetzt und wie viele Mitarbeiter haben Sie??

Wir haben 6.000 Leute.

  • In San Antonio, TX, befindet sich der Firmensitz (3.000-4.000 Mitarbeiter).
  • Büro in Austin, TX, 90 Meilen von San Antonio entfernt (800-900 Mitarbeiter)
  • Büro in London, Großbritannien
  • Kleinere Büros in Hongkong, Sydney, Australien und Blacksburg, Virginia (E-Mail-Team und Cloud-Office-Team)

Einige dieser Büros sind klein (20-30 Personen) und andere haben fast 1.000.

Wo sind Ihre Büros jetzt und wie viele Mitarbeiter haben Sie?

Wo basiert Ihre Infrastruktur und können Sie uns mitteilen, wie viele Server insgesamt in diesen Rechenzentren verwaltet werden??

Wir haben Rechenzentren in Dallas, Chicago, Virginia, London, Hongkong und Sydney.

Wir können Ihnen nicht sagen, wie viele Server wir haben – es ist viel. Wir wachsen weiter!

Wo basiert Ihre Infrastruktur und können Sie uns mitteilen, wie viele Server insgesamt in diesen Rechenzentren verwaltet werden?

Stellen Sie fest, dass mehr Menschen in die Cloud wechseln, seit Sie sich als einer der Top-Cloud-Anbieter etabliert haben, oder gibt es immer noch Anfragen nach dedizierten Servern?

Viele Menschen ziehen in die Cloud um, aber dedizierte Server spielen immer noch eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung der Infrastruktur, die die Kunden benötigen. Manchmal sind dedizierte Server leistungsfähiger und bieten eine bessere Sicherheit für bestimmte Kundenanforderungen.

Manchmal verwenden Kunden Cloud-Server und dedizierte Server zusammen in einem Hybridmodell, um den besten Preis und den besten Leistungsmix zu erzielen. Das ist eine Fähigkeit, die’Es ist ziemlich einzigartig für Rackspace. Für unsere Kunden wurde dies zu einer offensichtlichen Kombination, und wir haben begonnen, diese miteinander zu mischen. Wenn Sie also dedizierte Server benötigen, können Sie diese haben. Wenn Sie virtualisierte Server benötigen, können Sie diese auch haben oder Sie können öffentliche oder private Server haben Server basierend auf OpenStack. Wir sind insofern einzigartig, als Sie all das zusammen unter einem Dach haben können.

Es gibt einige Leute, die direkt in die Cloud wechseln, andere jedoch auf einen dedizierten Server oder eine private Cloud, wenn ihre Probleme nicht von der öffentlichen Cloud behoben werden.

Können Sie uns etwas über das Rackspace-Partnernetzwerk erzählen??

Rackspace hatte schon immer Unternehmen, die unsere Services weiterverkaufen oder zusätzlich zu unseren Services Funktionen aufbauen möchten, um diese an ihre Kunden zu verkaufen. Manchmal benötigen Berater eine Infrastruktur, um Kunden zu bedienen. Deshalb werden sie Partner. Sie arbeiten mit Rackspace zusammen und gemeinsam betreuen wir einen anderen Kunden. Sie sind eine großartige Möglichkeit für uns, den Markt zu erobern. Kunden kommen manchmal nicht direkt zu uns für die Infrastruktur. Stattdessen wenden sie sich an einen lokalen Händler oder VAR oder Berater oder Lieferanten. Wir lieben dieses Geschäft – so landen sie bei Rackspace.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Akquise dieser Kunden kostengünstiger wird. Oft ist es der Wiederverkäufer oder Partner, der einen Mehrwert schafft, den wir nicht haben. Sie bringen die Lösung zusammen und erleichtern es dem Kunden, sein Produkt oder seine Dienstleistung auf den Markt zu bringen und sein Geschäft auf den Weg zu bringen. Es hat uns wirklich geholfen, einen Markt zu erreichen, den wir nicht alleine erreichen könnten.

Welchen Rat hätten Sie für jemanden, der neu im Hosting ist und Rackspace nutzen möchte?

Rufen Sie uns an, sprechen Sie mit unseren Mitarbeitern, die zum Chatten bereit sind (Sie können den Live-Chat auch über die Website nutzen), und sie sprechen sehr gerne über die Lösung, die Sie benötigen und die Ihrem Budget und Ihren technischen Anforderungen entspricht. und wird das Problem Sie lösen’Ich versuche zu lösen. Das ist etwas, was wir’Ich werde es immer auf der Grundlage unserer fanatischen Unterstützung tun. Wir tun dies, um neue Geschäfte zu gewinnen, aber auch, weil es das Richtige ist. Sie können sicherlich direkt auf unserer Website kaufen und sich anmelden, und viele Kunden probieren uns auf diese Weise aus. Sobald die Dinge jedoch kompliziert werden, müssen Sie wirklich zum Telefon greifen und mit jemandem sprechen, denn dort ist es Der wahre Wert liegt: das Fachwissen und die Unterstützung, die wir liefern können.

Wenn Sie den billigsten Server ohne Support suchen, sind wir das nicht. Wenn Sie diesen Support und die zuverlässige Infrastruktur und die Leute benötigen, die ihn sichern, tun wir das am besten. Eines der Dinge, die wir kürzlich getan haben, ist die Erweiterung unseres fanatischen Supports über Rackspace hinaus’s Infrastruktur: Wir haben eine Partnerschaft mit Microsoft Azure und Amazon Web Services geschlossen, und Kunden rufen uns an, um ihre Infrastruktur über diese mehreren Clouds hinweg zu verwalten.

Ihr Twitter-Handle fordert mich auf, Sie nach der Rackspace Managed Cloud zu fragen. Angenommen, Sie haben uns oben nichts davon erzählt, können Sie mir darüber erzählen??

Wir unterstützen Kunden bei der Verwaltung ihrer Cloud-Anwendungen, wo immer sie sind. Das ist die Zukunft: Multi-Cloud. Das glauben wir. Die Leute benutzen den Begriff "Hybrid Cloud," Die Benutzer erstellen jedoch Anwendungen und stellen sie dort bereit, wo es zu diesem Zeitpunkt sinnvoll ist. Daher gilt dies für eine Vielzahl von Anwendungen. Deshalb bevorzugen wir den Begriff “Multi-Cloud”. Je größer Sie werden, desto schwieriger ist es, sich selbst zu verwalten. Manchmal möchten Kunden dabei Hilfe. Sie möchten ihre Zeit nicht mit der täglichen Wartung von Diensten verbringen. Sie wollen sich auf Innovation konzentrieren, das Neue für ihr Unternehmen. Wenn sie sich darauf konzentrieren können und wir uns um den Rest kümmern, ist dies eine großartige Grundlage, um ein Geschäft aufzubauen.

Können Sie uns Tipps für ein Treffen mit Kunden geben, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und sie besser zu bedienen? Ich mag den Ansatz, von Angesicht zu Angesicht mit Kunden zu sprechen.

Wir haben erwähnt, dass wir telefonisch mit Kunden interagieren. Persönlich ist es jedoch viel besser. Wir werden reisen, um Kunden zu sehen. Ich reise die ganze Zeit. Ich liebe es, mit Kunden zu interagieren und sicherzustellen, dass die Verkäufer Bescheid wissen, damit ich mich mit Menschen verbinden kann, mit denen sie gesprochen haben. Wir laden Kunden auch ein, uns in unserer Zentrale zu besuchen und ihnen Zugang zu unseren Mitarbeitern zu gewähren. Vor Ort bei Rackspace können wir das Fanatical Support-Team wie unsere Datenbank-, Speicher- und Sicherheitsarchitekten hinzuziehen, um eine direkte Verbindung zu ihren Ingenieuren und Teammitgliedern herzustellen.

Ja, es gibt wirklich keinen Ersatz für ein persönliches Gespräch. Es ist schön, sie in ihrem eigenen Büro zu sehen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wer sie sind, wo sie sind und mehr über ihre Mitarbeiter. Machen Sie es dem Kunden so praktisch wie möglich, wenn Sie dies einrichten. Nehmen Sie sie zum Mittagessen mit, bringen Sie sie in Ihr Büro oder gehen Sie zu ihnen.

Wir gehen auch zu Konferenzen. Wir haben eine Konferenz namens Rackspace Solve, die Rackspace im Wesentlichen auf die Straße bringt. Wir haben diese in NY, SF, London und Hongkong gehostet, all den Orten, an denen wir Rechenzentren haben. Wir waren auch in Dallas, Atlanta und Chicago, wirklich überall dort, wo unsere Kunden sind. Wir bringen Racker und Kunden in den gleichen Raum und sprechen miteinander über die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, und die Lösungen, die wir liefern können.

Können Sie uns Tipps für ein Treffen mit Kunden geben, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und sie besser zu bedienen? Ich mag den Ansatz, von Angesicht zu Angesicht mit Kunden zu sprechen.

Gab es irgendwelche Erkenntnisse, die Sie von der Arbeit bei einem ISP bis zum CTO von Rackspace hatten??

Dies war meine ganze Karriere in der Internetbranche in einem technischen Bereich in einem schnell wachsenden Bereich. Machen Sie Dinge, auf die Sie sich freuen, die Ihnen Spaß machen und über die Sie gerne sprechen. Ich habe mit Menschen gesprochen, bevor die Menschen wussten, was das Internet ist, und bin in einer Umgebung aufgewachsen, in der man die Zukunft gestalten kann. Die Leute halten das Internet jetzt für selbstverständlich. Aber manche, wie ich, wir’Ich bin den ganzen Weg aufgeregt. Es ist mein Traumjob, ein Teil davon zu sein. Ich hatte noch nie einen langweiligen Tag in dieser Branche.

Wie nutzt Rackspace OpenStack und warum haben Sie sich für den Ausflug in die Open-Source-Cloud entschieden??

Wir waren einer der Schöpfer von OpenStack mit der NASA. OpenStack wird verwendet, um unsere öffentliche und private Cloud zu betreiben. Wir haben uns für Open Source entschieden, weil wir Open Source-Software konsumieren und weil das Open Source-Modell große Vorteile bietet. Sie bringen nicht nur viele Entwickler und Unternehmen zusammen, sondern erleichtern auch den Kunden den Konsum der Software. Mit Open Source können Sie dies technisch kostenlos tun. Da es keine Lizenzkosten und -beschränkungen gibt, kann es schnell verbreitet werden. Zum Beispiel verbreitete sich die Software in kurzer Zeit von San Antonio nach Peking, was ein anderes Ergebnis ist, als wenn die Software Closed Source wäre.

Der Nachteil: Wir besitzen OpenStack nicht und können es daher nicht vollständig monetarisieren. Trotzdem ist es weltweit erfolgreich, es gibt eine starke Community und die Leute wollen, dass es erfolgreich ist. Open Source macht es so erfolgreich wie es nur sein kann und jeder profitiert von diesem Erfolg.

Gibt es noch etwas, das unsere Leser wissen sollen??

Sicherheit ist uns sehr wichtig. Es gibt so viele Hacker, die versuchen, Daten zu stehlen, und viele Unternehmen haben Probleme. Daher ist Sicherheit eine hervorragende Ergänzung zu den von uns angebotenen verwalteten Diensten.

Daten sind ein weiterer Bereich, mit dem Kunden zu kämpfen haben: Das Konzept von Big Data ist real, und die Tools, die zur Verwaltung von Daten entwickelt wurden, sind kompliziert und schwer zu erlernen. Beide Bereiche sind Erweiterungen unserer Managed Services.

Wir haben uns weiter verzweigt und das Versprechen der fanatischen Unterstützung eingelöst. Es gibt eine starke interne Kultur, die dies unterstützt, und eine Führung, die daran glaubt. Es ist eine Resonanz bei den Kunden, weil jeder gute Unterstützung wünscht. Mit Rackspace erkennen sie, dass sich jemand um ihr Geschäft und ihre Anwendungen kümmert und auf sie aufpasst.

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Jeffrey Wilson Administrator
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