La importancia de un buen acuerdo de nivel de servicio de alojamiento web (SLA) al elegir un servicio de alojamiento

Muy pocos de nosotros hemos encontrado el término SLA. Sin embargo, este es un aspecto muy significativo de una empresa de hosting, así como de todo el negocio de hosting. Como cliente potencial, debe conocer los detalles de SLA antes de decidir el mejor host para su sitio web.


¿Qué es un SLA y dónde lo encuentro??

SLA es la abreviatura de Acuerdo de nivel de servicio. Estos son los acuerdos contractuales que tienen lugar entre dos partes: el cliente y el proveedor de servicios..

Dentro de estos acuerdos, hay cláusulas claras que especifican los detalles del servicio, su período de tiempo, costo, disponibilidad, etc. Por lo general, para los servicios basados ​​en Internet, el SLA incluye especificaciones sobre MTBF (tiempo medio entre fallas), MTTR (tiempo medio de reparación o recuperación) , la responsabilidad de las tasas de datos, la parte que comete un error y otros factores medibles. Las dos partes acuerdan las cláusulas después de largas discusiones sobre estos factores para llegar a un acuerdo mutuo..

El proveedor de servicios está obligado a cumplir con todos los requisitos mencionados en el SLA. De esta manera, el cliente puede asegurarse de tener el servicio que esperaban y se inscribieron en.

Normalmente, el SLA será parte de los términos de servicio o en la misma sección de los términos de servicio del proveedor de alojamiento. El SLA no será muy largo, así que asegúrese de leerlo detenidamente y hacer preguntas sobre cualquier cosa que no esté clara antes de comprar el alojamiento..

¿Por qué es importante el SLA en el alojamiento web??

SLA es importante tanto para el lado del cliente como para el lado del host web. Esto se debe a que las cláusulas establecidas en SLA son prueba de todas las condiciones que las dos partes acordaron durante el proceso de registro. Entonces, si alguno de ellos viola o ignora cualquiera de esas condiciones, entonces la otra parte puede presentar esto y tomar las medidas necesarias contra ellos.

Especialmente en el alojamiento web, el SLA incluye toda la información detallada sobre el uso y la cantidad de los recursos de alojamiento. También menciona el período de servicio, el tiempo de respuesta y el marco temporal de resolución de problemas. Por ejemplo, si llama a su equipo de soporte por un problema y espera una respuesta. SLA le dirá cuánto tiempo puede durar este período de espera: diez segundos o diez minutos.

Por lo tanto, el SLA garantiza la transparencia y la equidad en ambos lados. También evita cualquier obstáculo indeseable en su relación comercial a través de la claridad de los estándares de servicio..

Beneficios de SLA

Preparar un SLA puede resultar muy beneficioso para usted por varias razones:

1. Compensación

Si el servicio de alojamiento web no cumple con los términos del SLA (p. Ej., Tiempo de actividad), entonces tiene derecho a una compensación. Busque un SLA que defina explícita y claramente bajo qué condiciones los clientes tienen derecho a una compensación.

2. Profesionalismo

Cualquier compañía que se tome en serio su negocio y los compromisos adquiridos en ese negocio desearía tener un documento formal que cite todas las cláusulas de una sociedad. Esta es una parte indispensable de la profesionalidad para las empresas de alojamiento web, ya que demuestra su confianza y fiabilidad a los clientes..

3. Compromisos del cliente

Cuando se registra con un proveedor de alojamiento web que tiene SLA, sabe que esta empresa realmente cumple con lo que ha publicado en el documento. No hay espacio para ninguna afirmación falsa aquí. Para que pueda estar seguro de su compromiso con los clientes.

También conocerá las medidas exactas de los servicios a través de SLA que evitarán cualquier malentendido futuro. Para atender a cada cliente adecuadamente, algunas compañías también preparan SLA personalizados para los clientes con requisitos únicos.

4. Indicadores clave de rendimiento

Un SLA menciona todos los Indicadores clave de rendimiento o KPI del acuerdo. Al establecer claramente estos estándares de desempeño, ambas partes pueden medir fácilmente si los servicios provistos están a la altura. Esto ayudará al proveedor a mantener su enfoque en la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de su servicio en consecuencia si se queda corto antes.

5. Priorizar problemas

Al pasar por el SLA, obtendrá una idea clara de cuánto tiempo tomará la empresa de alojamiento para manejar los problemas. Estos acuerdos mencionan el plazo para resolver tales problemas, así como el tiempo necesario para responder a su llamada. Por lo tanto, no queda espacio para la confusión entre las dos partes sobre lo que el cliente puede esperar cuando ocurre un problema de servicio y cómo el proveedor lo prioriza..

Los componentes comunes de un SLA

Los SLA pueden ser de muchos tipos y para múltiples industrias. Sin embargo, ciertos puntos son comunes en todos ellos. Algunos de ellos se mencionan a continuación:

  • Especificaciones de servicio básico

En su forma más básica, un SLA debe mencionar el tipo de servicio prestado junto con todos los detalles adicionales. Debe incluir especificaciones como lo que incluye el servicio, lo que no ofrece, cuánto tiempo estará disponible, la tasa de precios, etc. También menciona claramente las responsabilidades de cada parte. Además, también cubre las áreas de mantenimiento como conectividad de red, configuración dinámica de host, servidores de nombres de dominio, etc..

  • Nivel de rendimiento deseado

El SLA debe indicar claramente qué nivel de rendimiento desean los clientes y si el proveedor puede alcanzar ese nivel. Aquí es donde la empresa de alojamiento puede aclarar los parámetros de servicio exactos para el cliente y averiguar si se siente bien con ellos. Las métricas esperadas de esta discusión pueden incluir disponibilidad, posible frecuencia de interrupción y capacidad de respuesta del proveedor.

  • Proceso de monitoreo

En esta parte, SLA cubre cómo las partes monitorearán y supervisarán los niveles de desempeño. Por lo general, incluye la recopilación de información, la preparación de informes estadísticos, la frecuencia con que se forman estos informes y cómo los clientes pueden acceder a ellos. Este es un componente crucial, ya que le dirá cuán bueno o malo está haciendo el proveedor en el cumplimiento de sus promesas..

  • Problemas de informes y plazos de resolución

Esta parte especificará el procedimiento para informar un problema, incluidos los detalles de contacto y el orden de los pasos a seguir. También indicará la ventana de tiempo para informar y resolver ese problema, junto con lo que sucede si cruza ese período de tiempo. El período de tiempo dentro del cual el proveedor necesita resolver este problema se denomina marco de tiempo de resolución del problema.

  • Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta se refiere a la rapidez con que el proveedor responde a un problema que el cliente ha informado. Esto les permite a los clientes saber exactamente cuánto tiempo tienen que esperar antes de que un representante del proveedor responda. Por lo general, el proceso de investigación sobre el tema comienza oficialmente justo después de esta respuesta..

  • Compensación por incidentes

En caso de que el proveedor de servicios no cumpla con los requisitos mencionados, el SLA también especificará a qué compensación tienen derecho los clientes de alojamiento web después de un incidente. El proveedor necesita hacer una compensación de alguna manera que pueda incluir un reembolso para el cliente o crédito en la cuenta de hosting.

Los clientes también pueden ejercer su derecho a rescindir el contrato de servicio.

Los puntos de SLA en los que debe centrarse al elegir su proveedor de alojamiento web

Ahora que conoce el SLA, debe prestar atención a algunos puntos la próxima vez que deba elegir un proveedor de alojamiento. Al leer detenidamente las cláusulas sobre estos factores, sabrá si la compañía respectiva puede cumplir con sus requisitos de alojamiento:

1. Porcentaje de tiempo de actividad

Aquí es donde el proveedor menciona cuánto tiempo pueden mantener su sitio web disponible para sus visitantes en Internet. Por lo general, este porcentaje de tiempo de actividad gira dentro del rango de 99.9% a 99.99%. Ambos parecen bastante convincentes, pero los que afirman ofrecer un tiempo de actividad del 99.99% a menudo no alcanzan su proporción prometida. A veces, el nivel de tiempo de actividad puede bajar incluso al 99.8%. En ambos casos, la empresa tiene que pagarle una compensación..

Señale aquí: el tiempo de actividad no incluye el tiempo durante el mantenimiento programado o de emergencia. El tiempo de inactividad se refiere al momento en que uno no puede visitar su sitio web debido a una falla de la red o del servidor.

2. Horas de soporte

Si la empresa de hosting tiene un horario particular para brindar soporte técnico a sus clientes, deben mencionarlo claramente en el SLA. Por lo general, esto no se aplica a los grandes nombres en el alojamiento ya que brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Pero si está de humor para experimentar un poco con alguna otra empresa que le interese, asegúrese de revisar esta parte y ver si se adapta bien a sus horas de trabajo.

3. Tiempo de respuesta

Esto especificará cómo la empresa de alojamiento se ocupa de todos los informes de problemas que llegan a ellos (que generalmente es por orden de llegada). Esta sección también menciona la cantidad máxima de tiempo que un cliente necesita esperar antes de que un representante de atención al cliente responda. También cubre lo que el cliente puede esperar si su llamada no recibe respuesta o el mensaje permanece sin leer. Por lo general, la gente de soporte envía un correo electrónico al cliente informante en tales casos.

4. Tiempo de reparación

Similar al tiempo de respuesta, el tiempo de reparación o el tiempo de resolución indica cuánto tiempo tiene que esperar el cliente para que se resuelva el problema. Muchos vendedores dejaron esto fuera de su SLA. Pero si desea un futuro seguro y un rendimiento eficiente para su sitio web, debe elegir una empresa de alojamiento que especifique una fecha límite para resolver un problema y lo respalde firmemente.

5. Copia de seguridad y restauración

El SLA debe mencionar con qué frecuencia se realizarán las copias de seguridad de los datos del sitio web y con qué rapidez se pueden restaurar los datos..

6. Niveles de gravedad

Algunos SLA ofrecen diferentes tiempos de respuesta y tiempos de reparación con respecto al nivel de gravedad. Este nivel determina cuán crítico es el problema y si necesita atención inmediata. Todos los plazos y niveles de gravedad se definen en gráficos para facilitar la lectura. Lea esta sección atentamente para ver si está de acuerdo con las definiciones y sus respectivos plazos..

7. Compensación o créditos de SLA

Los Créditos de SLA generalmente se refieren al monto de compensación o reembolso que obtendrá cuando el proveedor no cumpla con los requisitos del SLA. Esto puede ser aplicable para ocasiones en las que no alcanzan el porcentaje de tiempo de actividad, el tiempo de respuesta o el tiempo de reparación. Revise esta sección para ver si las cláusulas mencionadas aquí son razonables, inmediatas, impactantes y calculadas correctamente con respecto al precio total del contrato. Esto es lo que motiva a la mayoría de las empresas a entregar los servicios prometidos a tiempo y con la más alta calidad..

8. Aviso

Si tú ves “aviso” en el documento SLA, preste especial atención. Aquí es donde el proveedor mencionará las condiciones que debe seguir para aprovechar cualquier crédito de SLA. Por ejemplo, puede incluir una forma específica de contactar al soporte, como marcar un número de teléfono en particular o enviar un correo electrónico a una sola dirección de correo electrónico. Si tu no’t siga este procedimiento con precisión mientras informa el problema, el tiempo de respuesta o el tiempo de reparación para ese problema pueden incluso no comenzar.

9. Derecho de rescisión

El documento debe mencionar claramente que puede ejercer su derecho de rescisión si el proveedor viola las condiciones de SLA en múltiples ocasiones. La disposición de terminación estándar permite a los proveedores un período de cura de 30 días. Esto puede parecer demasiado largo en comparación con la pequeña ventana de tiempo de respuesta o tiempo de reparación. Por lo tanto, debe tener una disposición separada que cite su derecho de rescisión con respecto a los tiempos de inactividad frecuentes, varios plazos incumplidos o alguna otra violación del SLA que ocurrió más de una vez.

Glosario de términos de SLA

Para comprender todas las cláusulas mencionadas en el SLA, aquí hay algunos términos comunes que debe tener en cuenta:

  • MTBF

MTBF significa Tiempo medio entre fallas. Este es el tiempo promedio entre dos fallas del proveedor.

  • MTTR

MTTR o Tiempo medio de recuperación es el tiempo que tarda un proveedor en recuperarse de un corte de energía o un corte de servicio.

  • COMO UN

ASA es una métrica para evaluar el tiempo de respuesta. ASA es la abreviatura de Velocidad promedio para responder. Es el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte para responder su llamada o mensaje. Por lo general, la unidad de medida para ASA es segunda.

  • TSF

TSF o Time Service Factor es importante para el proveedor. Se refiere al porcentaje de llamadas que el equipo de soporte ha respondido dentro de un plazo específico.

  • HACER ENCAJE

TAT o Tiempo de respuesta es el tiempo que tarda el proveedor o su equipo asignado para completar una tarea en particular.

  • FCR

FCR significa Resolución de primera llamada. Este es el porcentaje de llamadas que no requieren ningún paso adicional para llegar a una solución. Es decir, el destinatario del equipo de soporte resolvió el problema de la persona que llama durante esa misma llamada.

  • Tasa de abandono

Esto se refiere a la cantidad de llamadas que el equipo de soporte no contestó ni respondió.

SiteGround: Ejemplo de un buen SLA

Hay una serie de buenas empresas de alojamiento que ofrecen acuerdos de nivel de servicio sólidos, aunque no siempre son fáciles de encontrar. SiteGround es un ejemplo de una excelente empresa de alojamiento que pone el texto completo de su SLA en sus términos de servicio..

SiteGround: Ejemplo de un buen SLA

Precio inicial:
$ 4.38


Fiabilidad
9,8


Precios
9.4


Fácil de usar
9,7


Apoyo
9,8


Caracteristicas
9,7

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Jeffrey Wilson Administrator
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