L’importanza di un buon accordo sul livello del servizio di hosting Web (SLA) nella scelta di un servizio di hosting

Pochissimi di noi hanno trovato il termine SLA. Tuttavia, questo è un aspetto molto significativo di una società di hosting e dell’intera attività di hosting. Come potenziale cliente, devi conoscere i dettagli dello SLA prima di decidere l’host migliore per il tuo sito web.


Che cos’è uno SLA e dove lo trovo?

SLA è l’abbreviazione di Accordo sul livello di servizio. Questi sono gli accordi contrattuali che hanno luogo tra due parti: il cliente e il fornitore di servizi.

All’interno di questi accordi, ci sono clausole chiare che specificano i dettagli del servizio il suo periodo di tempo, i costi, la disponibilità ecc. Tipicamente per i servizi basati su Internet, lo SLA include le specifiche relative a MTBF (Mean Time Between Failures), MTTR (Mean Time To Repair o Recovery) , la responsabilità della velocità dei dati, la parte che commette un errore e altri fattori misurabili. Le due parti concordano le clausole dopo lunghe discussioni su questi fattori per giungere ad un accordo reciproco.

Il fornitore di servizi è tenuto a fornire tutti i requisiti indicati nello SLA. In questo modo, il cliente può assicurarsi di avere il servizio che si aspettava e per cui si è registrato.

Normalmente, lo SLA farà parte dei termini di servizio o nella stessa sezione dei termini di servizio del provider di hosting. Lo SLA non sarà molto lungo, quindi assicurati di leggerlo attentamente e porre domande su tutto ciò che non è chiaro prima di acquistare l’hosting.

Perché lo SLA è importante nel Web Hosting?

Lo SLA è importante sia per il lato cliente che per il lato host web. Questo perché le clausole stabilite nello SLA sono la prova di tutte le condizioni concordate dalle due parti durante la procedura di registrazione. Quindi, se una di esse viola o ignora una di queste condizioni, allora l’altra parte può farcela e intraprendere le azioni necessarie contro di loro.

Soprattutto nel web hosting, lo SLA include tutte le informazioni dettagliate sull’uso e la quantità delle risorse di hosting. Indica inoltre il periodo di servizio, i tempi di risposta e il periodo di risoluzione dei problemi. Ad esempio, se chiami il loro team di supporto per un problema e attendi una risposta. SLA ti dirà quanto può durare questo periodo di attesa – dieci secondi o dieci minuti.

Pertanto, lo SLA garantisce trasparenza e correttezza da entrambe le parti. Inoltre, impedisce qualsiasi ostacolo indesiderato nelle loro relazioni commerciali attraverso la chiarezza degli standard di servizio.

Vantaggi dello SLA

Preparare uno SLA può rivelarsi molto utile per te per una serie di motivi:

1. Compensazione

Se il servizio di web hosting non soddisfa i termini dello SLA (ad es. Uptime), hai diritto a un risarcimento. Cercare uno SLA che definisca esplicitamente e chiaramente a quali condizioni i clienti hanno diritto a un risarcimento.

2. Professionalità

Qualsiasi azienda che si occupi seriamente della propria attività e degli impegni assunti in tale attività vorrebbe avere un documento formale che citasse tutte le clausole di una società. Questa è una parte indispensabile della professionalità per le società di web hosting poiché dimostra la loro fiducia e affidabilità nei confronti dei clienti.

3. Impegni del cliente

Quando ti iscrivi con un host web con SLA, sai che questa azienda rispetta davvero ciò che hanno messo sul documento. Non c’è spazio per eventuali affermazioni false qui. Quindi puoi essere sicuro del loro impegno nei confronti dei clienti.

Conoscerai anche le esatte misurazioni dei servizi tramite SLA che prevengono futuri equivoci. Per soddisfare adeguatamente ogni cliente, alcune aziende preparano anche contratti di servizio personalizzati per i clienti con requisiti unici.

4. Indicatori chiave di prestazione

Uno SLA menziona tutti gli indicatori chiave di prestazione o gli indicatori chiave di prestazione dell’accordo. Stabilendo chiaramente questi standard di prestazione, entrambe le parti possono facilmente misurare se i servizi forniti sono all’altezza. Ciò aiuterà il fornitore a concentrarsi sulla soddisfazione del cliente e a migliorare la sua qualità del servizio di conseguenza, se non è stato raggiunto prima.

5. Dare priorità ai problemi

Esaminando lo SLA, avrai un’idea chiara di quanto tempo impiegherà la società di hosting a gestire i problemi. Tali accordi menzionano il lasso di tempo per la risoluzione di tali problemi, nonché il tempo impiegato per rispondere alla chiamata. Quindi non c’è spazio per la confusione tra le due parti su ciò che il cliente può aspettarsi quando si verifica un problema di servizio e su come il fornitore lo assegna la priorità.

I componenti comuni di uno SLA

Gli SLA possono essere di molti tipi e per più settori. Tuttavia, alcuni punti sono comuni in tutti. Alcuni di questi sono menzionati di seguito:

  • Specifiche di servizio di base

Nella sua forma più semplice, uno SLA deve menzionare il tipo di servizio fornito insieme a tutti i dettagli aggiuntivi. Dovrebbe includere specifiche come ciò che include il servizio, ciò che non offre, per quanto tempo sarà disponibile, il prezzo e così via. Indica inoltre chiaramente le responsabilità di ciascuna parte. Inoltre, copre anche le aree di manutenzione come la connettività di rete, la configurazione dinamica dell’host, i server dei nomi di dominio, ecc.

  • Livello di prestazione desiderato

Lo SLA dovrebbe indicare chiaramente quale livello di prestazione desiderano i clienti e se il fornitore può raggiungere quel livello. È qui che la società di hosting può chiarire i parametri di servizio esatti per il cliente e scoprire se si adatta bene a loro. Le metriche previste di questa discussione possono includere disponibilità, possibile frequenza di interruzione e reattività del venditore.

  • Processo di monitoraggio

In questa parte, lo SLA illustra come le parti monitoreranno e supervisioneranno i livelli di prestazione. Di solito include la raccolta di informazioni, la preparazione di report statistici, la frequenza con cui formare questi report e il modo in cui i clienti possono accedervi. Questo è un componente cruciale poiché ti dirà quanto il fornitore sta facendo il bene o il male nel mantenere le sue promesse.

  • Segnalazione di problemi e tempi di risoluzione

Questa parte specifica la procedura per la segnalazione di un problema, inclusi i dettagli di contatto e l’ordine delle fasi da seguire. Indica inoltre la finestra temporale per la segnalazione e la risoluzione di tale problema, insieme a ciò che accade se uno dei due attraversa quel periodo di tempo. Il periodo di tempo entro il quale il provider deve risolvere questo problema è chiamato periodo di risoluzione del problema.

  • Tempo di risposta

Il tempo di risposta si riferisce alla velocità con cui il provider risponde a un problema segnalato dal cliente. Ciò consente ai clienti di sapere esattamente quanto tempo devono attendere prima che un rappresentante delle risposte del fornitore. Di solito, il processo di indagine riguardante il problema inizia ufficialmente subito dopo questa risposta.

  • Risarcimento per incidenti

Nel caso in cui il fornitore di servizi non soddisfi i requisiti menzionati, lo SLA specificherà anche quale risarcimento i clienti di web hosting hanno diritto a seguire un incidente. Il fornitore deve effettuare un risarcimento in qualche modo che può includere un rimborso per il cliente o un credito sull’account di hosting.

I clienti possono inoltre esercitare il diritto di recedere dal contratto di assistenza.

Gli SLA puntano su cui concentrarsi quando si sceglie l’host Web

Ora che conosci SLA, devi prestare attenzione ad alcuni punti la prossima volta che devi scegliere un fornitore di hosting. Leggendo attentamente le clausole relative a questi fattori, saprai se la rispettiva azienda può soddisfare i tuoi requisiti di hosting:

1. Percentuale di uptime

Qui è dove il fornitore menziona per quanto tempo può mantenere il tuo sito web disponibile ai suoi visitatori su Internet. In genere, questa percentuale di uptime ruota nell’intervallo dal 99,9% al 99,99%. Entrambi sembrano abbastanza convincenti, ma quelli che affermano di offrire un uptime del 99,99% spesso non sono all’altezza del rapporto promesso. A volte il livello di uptime può scendere addirittura al 99,8%. In entrambi i casi, la società deve pagare un risarcimento.

Nota qui: il tempo di attività non include il tempo durante la manutenzione programmata o di emergenza. I tempi di inattività si riferiscono al momento in cui non è possibile visitare il sito Web a causa di un errore della rete o del server.

2. Orari di supporto

Se la società di hosting ha un calendario particolare per fornire supporto tecnico ai propri clienti, questi devono chiaramente menzionarlo nello SLA. In genere, questo non si applica ai grandi nomi dell’hosting poiché forniscono supporto 24/7. Ma se hai voglia di sperimentare un po ‘con qualche altra compagnia che ti interessa, assicurati di dare un’occhiata a questa parte e vedere se si adatta bene al tuo orario di lavoro.

3. Tempo di risposta

Questo specificherà come la società di hosting gestisce tutte le segnalazioni di problemi che arrivano (che di solito è il primo arrivato, il primo servito). Questa sezione menziona anche il tempo massimo che un cliente deve attendere prima che un rappresentante dell’assistenza clienti risponda. Copre anche ciò che il cliente può aspettarsi se la chiamata non risponde o il messaggio rimane non letto. Di solito, gli addetti all’assistenza inviano un’email al cliente segnalante in tali casi.

4. Tempo di riparazione

Analogamente al tempo di risposta, il tempo di riparazione o il tempo di risoluzione indicano per quanto tempo il cliente deve attendere che il problema venga risolto. Molti fornitori lo hanno escluso dal loro SLA. Ma se vuoi un futuro sicuro e prestazioni efficienti per il tuo sito Web, devi scegliere una società di hosting che specifichi una scadenza per la risoluzione di un problema e lo sostenga fortemente.

5. Backup e ripristino

Lo SLA deve menzionare la frequenza con cui verranno eseguiti i backup dei dati del sito Web e la velocità con cui è possibile ripristinare i dati.

6. Livelli di gravità

Alcuni SLA offrono tempi di risposta e tempi di riparazione diversi rispetto al livello di gravità. Questo livello determina la criticità del problema e se necessita di attenzione immediata. Tutti i tempi e i livelli di gravità sono definiti nei grafici per una facile leggibilità. Leggi attentamente questa sezione per vedere se sei d’accordo con le definizioni e i rispettivi tempi.

7. Compensi o crediti SLA

I crediti SLA si riferiscono in genere all’importo del risarcimento o del rimborso che riceverai quando il fornitore non soddisfa i requisiti dello SLA. Ciò può essere applicabile in occasioni in cui non raggiungono la percentuale di uptime, il tempo di risposta o il tempo di riparazione. Esamina questa sezione per vedere se le clausole qui menzionate sono ragionevoli, immediate, efficaci e calcolate correttamente rispetto al prezzo totale del contratto. Questo è ciò che motiva la maggior parte delle aziende a fornire i loro servizi promessi in tempo e con la massima qualità.

8. Avviso

Se tu vedi “Avviso” sul documento SLA, prestare particolare attenzione ad esso. Qui è dove il fornitore menzionerà le condizioni che devi seguire per usufruire di qualsiasi credito SLA. Ad esempio, può includere un modo specifico per contattare l’assistenza come la composizione di un determinato numero di telefono o l’invio di e-mail a un solo indirizzo e-mail. Se don’Seguire accuratamente questa procedura mentre si segnala il problema, il tempo di risposta o il tempo di riparazione per quel problema potrebbero non iniziare.

9. Diritto di recesso

Il documento deve indicare chiaramente che è possibile esercitare il proprio diritto di recesso se il fornitore viola le condizioni SLA in più occasioni. La disposizione di risoluzione standard consente ai fornitori un periodo di cura di 30 giorni. Questo può sembrare troppo lungo rispetto alla piccola finestra temporale dei tempi di risposta o dei tempi di riparazione. Quindi è necessario disporre di una disposizione separata che citi il ​​diritto di recesso in relazione ai frequenti tempi di inattività, a diverse scadenze mancate o ad altre violazioni dello SLA che sono avvenute più di una volta.

Glossario dei termini SLA

Per comprendere tutte le clausole menzionate nello SLA, ecco alcuni termini comuni che devi conoscere:

  • MTBF

MTBF sta per Mean Time Between Failures. Questo è il tempo medio tra due guasti del provider.

  • MTTR

MTTR o tempo medio di recupero è il tempo impiegato da un provider per ripristinare un’interruzione di corrente o un’interruzione del servizio.

  • COME UN

ASA è una metrica per valutare i tempi di risposta. ASA è l’abbreviazione di Velocità media a cui rispondere. È il tempo medio impiegato dal team di supporto per rispondere alla chiamata o al messaggio. Di solito, l’unità di misura per ASA è seconda.

  • TSF

TSF o Time Service Factor è importante per il provider. Si riferisce alla percentuale di chiamate a cui il team di supporto ha risposto entro un determinato periodo di tempo.

  • TAT

TAT o Turn-Around Time è il tempo impiegato dal provider o dal team assegnato per completare una determinata attività.

  • FCR

FCR è l’acronimo di First-Call Resolution. Questa è la percentuale di chiamate che non ha richiesto ulteriori passaggi per raggiungere una soluzione. Cioè, il destinatario del team di supporto ha risolto il problema del chiamante durante quella stessa chiamata.

  • Tasso di abbandono

Questo si riferisce al numero di chiamate a cui il team di supporto non ha risposto o risposto.

SiteGround: esempio di buono SLA

Ci sono un certo numero di buone compagnie di hosting che offrono solidi accordi sul livello di servizio, sebbene non siano sempre facili da trovare. SiteGround è un esempio di eccellente società di hosting che inserisce il testo completo del proprio SLA nei termini di servizio.

SiteGround: esempio di buono SLA

Prezzo di partenza:
$ 4.38


Affidabilità
9.8


Prezzi
9.4


Di facile utilizzo
9.7


Supporto
9.8


Caratteristiche
9.7

Leggi le recensioni

Visita SiteGround

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me