L’importance d’un bon accord de niveau de service d’hébergement Web (SLA) lors du choix d’un service d’hébergement

Très peu d’entre nous ont rencontré le terme SLA. Néanmoins, il s’agit d’un aspect très important d’une société d’hébergement ainsi que de toute l’activité d’hébergement. En tant que client potentiel, vous devez connaître les détails du SLA avant de décider du meilleur hébergeur pour votre site Web..


Qu’est-ce qu’un SLA et où le trouver?

SLA est l’abréviation de Service Level Agreement. Ce sont les accords contractuels qui ont lieu entre deux parties – le client et le prestataire de services.

Dans ces accords, il existe des clauses claires spécifiant les détails du service, sa durée, son coût, sa disponibilité, etc. Généralement pour les services Internet, le SLA comprend des spécifications concernant MTBF (Mean Time Between Failures), MTTR (Mean Time To Repair or Recovery) , la responsabilité des débits de données, la partie qui commet une faute et d’autres facteurs mesurables. Les deux parties s’entendent sur les clauses après avoir longuement discuté de ces facteurs pour parvenir à un accord mutuel.

Le prestataire de services est tenu de répondre à toutes les exigences mentionnées dans le SLA. De cette façon, le client peut s’assurer d’avoir le service qu’il attendait et s’inscrire à.

Normalement, le SLA fera partie des conditions de service ou dans la même section des conditions de service de l’hébergeur. Le SLA ne sera pas très long, alors assurez-vous de le lire attentivement et de poser des questions sur tout ce qui n’est pas clair avant d’acheter un hébergement..

Pourquoi le SLA est-il important dans l’hébergement Web?

Le SLA est important à la fois pour le côté client et le côté hébergeur. En effet, les clauses du SLA sont la preuve de toutes les conditions convenues par les deux parties lors du processus d’inscription. Donc, si l’un d’eux viole ou ignore l’une de ces conditions, l’autre partie peut en faire part et prendre les mesures nécessaires contre elle..

En particulier dans l’hébergement Web, le SLA comprend toutes les informations détaillées sur l’utilisation et le montant des ressources d’hébergement. Il mentionne également la période de service, le temps de réponse et le délai de résolution des problèmes. Par exemple, si vous appelez leur équipe d’assistance à propos d’un problème et attendez une réponse. Le SLA vous indiquera la durée de cette période d’attente – dix secondes ou dix minutes.

Ainsi, le SLA garantit la transparence et l’équité des deux côtés. Il empêche également tout obstacle indésirable dans leur relation commerciale grâce à la clarté des normes de service.

Avantages du SLA

La préparation d’un SLA peut s’avérer très bénéfique pour vous pour plusieurs raisons:

1. Compensation

Si le service d’hébergement Web ne respecte pas les termes du SLA (par exemple, la disponibilité), vous avez droit à une compensation. Recherchez un SLA qui définit explicitement et clairement dans quelles conditions les clients ont droit à une compensation.

2. Professionnalisme

Toute entreprise qui prend au sérieux son activité et les engagements pris dans cette activité souhaiterait disposer d’un document formel citant toutes les clauses d’un partenariat. C’est un élément indispensable du professionnalisme des hébergeurs car il prouve leur confiance et leur fiabilité aux clients.

3. Engagements des clients

Lorsque vous vous inscrivez avec un hébergeur ayant un SLA, vous savez que cette entreprise respecte vraiment ce qu’ils ont mis sur le document. Il n’y a pas de place pour de fausses déclarations ici. Vous pouvez donc être sûr de leur engagement envers les clients.

Vous apprendrez également à connaître les mesures exactes des services via SLA, ce qui évitera tout malentendu futur. Pour répondre à chaque client correctement, certaines entreprises préparent également des SLA personnalisés pour les clients ayant des exigences uniques.

4. Indicateurs clés de performance

Un SLA mentionne tous les indicateurs de performance clés ou KPI de l’accord. En établissant clairement ces normes de performance, les deux parties peuvent facilement mesurer si les services fournis sont à la hauteur. Cela aidera le fournisseur à rester concentré sur la satisfaction de la clientèle et à améliorer la qualité de son service en conséquence s’il ne fonctionnait pas avant.

5. Hiérarchiser les problèmes

En passant par le SLA, vous aurez une idée claire du temps que prendra la société d’hébergement pour gérer les problèmes. Ces accords mentionnent le délai de résolution de ces problèmes, ainsi que le temps nécessaire pour répondre à votre appel. Il n’y a donc pas de place pour la confusion entre les deux parties sur ce à quoi le client peut s’attendre lorsqu’un problème de service se produit et comment le fournisseur le priorise..

Les composants communs d’un SLA

Les SLA peuvent être de plusieurs types et pour plusieurs secteurs. Cependant, certains points sont communs à tous. Certains d’entre eux sont mentionnés ci-dessous:

  • Spécifications de service de base

À sa base, un SLA doit mentionner le type de service fourni ainsi que tous les détails supplémentaires. Il doit inclure des spécifications telles que ce que le service comprend, ce qu’il n’offre pas, combien de temps il sera disponible, le prix et ainsi de suite. Il mentionne également clairement les responsabilités de chaque partie. En outre, il couvre également les domaines de maintenance tels que la connectivité réseau, la configuration dynamique des hôtes, les serveurs de noms de domaine, etc..

  • Niveau de performance souhaité

Le SLA doit indiquer clairement quel niveau de performance les clients souhaitent et si le fournisseur peut atteindre ce niveau. C’est là que la société d’hébergement peut clarifier les paramètres de service exacts pour le client et savoir si cela lui convient. Les mesures attendues de cette discussion peuvent inclure la disponibilité, la fréquence possible des perturbations et la réactivité du fournisseur.

  • Processus de surveillance

Dans cette partie, le SLA décrit comment les parties surveilleront et superviseront les niveaux de performance. Cela comprend généralement la collecte d’informations, la préparation de rapports statistiques, la fréquence de formation de ces rapports et la manière dont les clients peuvent y accéder. C’est un élément crucial car cela vous dira à quel point le fournisseur fait du bien ou du mal dans la réalisation de ses promesses.

  • Problèmes de rapport et délai de résolution

Cette partie précisera la procédure de signalement d’un problème, y compris les coordonnées et l’ordre des étapes à suivre. Il indiquera également la fenêtre de temps pour signaler et résoudre ce problème, ainsi que ce qui se passe si l’une ou l’autre traverse cette période. Le délai dans lequel le fournisseur doit résoudre ce problème est appelé délai de résolution des problèmes..

  • Temps de réponse

Le temps de réponse fait référence à la rapidité avec laquelle le fournisseur répond à un problème signalé par le client. Cela permet aux clients de savoir exactement combien de temps ils doivent attendre avant qu’un représentant du fournisseur ne réponde. Habituellement, le processus d’enquête concernant le problème commence officiellement juste après cette réponse.

  • Compensation des incidents

Dans le cas où le fournisseur de services ne remplit pas les conditions mentionnées, le SLA précisera également quelle compensation les clients d’hébergement Web ont droit à la suite d’un incident. Le fournisseur doit effectuer une compensation d’une manière qui peut inclure un remboursement pour le client ou un crédit sur le compte d’hébergement.

Les clients peuvent également exercer leur droit de résilier le contrat de service.

Les points SLA sur lesquels se concentrer lors du choix de votre hébergeur

Maintenant que vous connaissez le SLA, vous devez faire attention à certains points la prochaine fois que vous devrez choisir un fournisseur d’hébergement. En lisant attentivement les clauses concernant ces facteurs, vous saurez si l’entreprise concernée peut répondre à vos besoins d’hébergement:

1. Pourcentage de disponibilité

C’est là que le fournisseur mentionne combien de temps il peut garder votre site Web à la disposition de ses visiteurs sur Internet. En règle générale, ce pourcentage de disponibilité tourne dans la plage de 99,9% à 99,99%. Les deux semblent assez convaincants, mais ceux qui prétendent offrir une disponibilité de 99,99% sont souvent en deçà de leur ratio promis. Parfois, le niveau de disponibilité peut même descendre jusqu’à 99,8%. Dans les deux cas, l’entreprise doit vous verser une compensation.

Point à noter ici – le temps de disponibilité n’inclut pas le temps pendant la maintenance programmée ou d’urgence. Le temps d’arrêt désigne le moment où l’on ne peut pas visiter votre site Web en raison d’une défaillance du réseau ou du serveur.

2. Heures d’assistance

Si la société d’hébergement a un calendrier particulier pour fournir un support technique à ses clients, ils doivent le mentionner clairement dans le SLA. En règle générale, cela ne s’applique pas aux grands noms de l’hébergement, car ils fournissent une assistance 24h / 24 et 7j / 7. Mais si vous êtes d’humeur à expérimenter un peu avec une autre entreprise qui vous intéresse, assurez-vous de consulter cette partie et de voir si elle convient bien à vos heures de travail.

3. Temps de réponse

Cela précisera comment la société d’hébergement traite tous les rapports de problèmes qui lui sont soumis (ce qui est généralement le premier arrivé, premier servi). Cette section mentionne également le temps maximum qu’un client doit attendre avant qu’un représentant du service client réponde. Il couvre également ce à quoi le client peut s’attendre si son appel reste sans réponse ou si le message reste non lu. Habituellement, le personnel de support envoie un e-mail au client déclarant dans de tels cas.

4. Temps de réparation

Semblable au temps de réponse, le temps de réparation ou le temps de résolution indique combien de temps le client doit attendre pour que le problème soit résolu. De nombreux fournisseurs ont laissé cela hors de leur SLA. Mais si vous voulez un avenir sûr et des performances efficaces pour votre site Web, vous devez choisir une société d’hébergement qui spécifie un délai pour résoudre un problème et le respecte fermement..

5. Sauvegarde et restauration

Le SLA doit mentionner à quelle fréquence les sauvegardes de données du site Web auront lieu et à quelle vitesse on peut restaurer les données.

6. Niveaux de gravité

Certains SLA offrent différents temps de réponse et temps de réparation en fonction du niveau de gravité. Ce niveau détermine à quel point le problème est critique et s’il nécessite une attention immédiate. Tous les délais et niveaux de gravité sont définis dans des graphiques pour une lisibilité aisée. Lisez attentivement cette section pour voir si vous êtes d’accord avec les définitions et leurs délais respectifs.

7. Compensation ou crédits SLA

Les crédits SLA se réfèrent généralement au montant de la compensation ou du remboursement que vous obtiendrez lorsque le fournisseur ne répond pas aux exigences du SLA. Cela peut être applicable dans les cas où ils sont inférieurs au pourcentage de disponibilité, au temps de réponse ou au temps de réparation. Consultez cette section pour voir si les clauses mentionnées ici sont raisonnables, immédiates, impactantes et correctement calculées par rapport au prix total du contrat. C’est ce qui motive la plupart des entreprises à fournir les services promis à temps et avec la plus haute qualité.

8. Remarque

Si tu vois “Remarquer” sur le document SLA, faites-y particulièrement attention. C’est là que le fournisseur mentionnera les conditions que vous devez suivre pour profiter de tout crédit SLA. Par exemple, il peut inclure un moyen spécifique de contacter le support, comme composer un numéro de téléphone particulier ou envoyer un e-mail à une seule adresse e-mail. Si vous ne’t suivre cette procédure avec précision lors du signalement du problème, le temps de réponse ou le temps de réparation de ce problème peut même ne pas commencer.

9. Droit de résiliation

Le document doit mentionner clairement que vous pouvez exercer votre droit de résiliation si le fournisseur viole les conditions de SLA à plusieurs reprises. La disposition de résiliation standard permet aux fournisseurs une période de guérison de 30 jours. Cela peut sembler beaucoup trop long par rapport à la petite fenêtre de temps de réponse ou de réparation. Vous devez donc avoir une disposition distincte citant votre droit de résiliation en ce qui concerne les temps d’arrêt fréquents, plusieurs délais manqués ou toute autre violation du SLA qui s’est produite plus d’une fois.

Glossaire des termes SLA

Afin de comprendre toutes les clauses mentionnées dans le SLA, voici quelques termes courants que vous devez connaître:

  • MTBF

MTBF signifie Mean Time Between Failures. Il s’agit du temps moyen entre deux pannes du fournisseur.

  • MTTR

MTTR ou Mean Time To Recover est le temps qu’un fournisseur prend pour se remettre d’une panne de courant ou d’une panne de service.

  • COMME UN

L’ASA est une mesure pour évaluer le temps de réponse. ASA est l’abréviation de Average Speed ​​to Answer. Il s’agit du temps moyen nécessaire à l’équipe d’assistance pour répondre à votre appel ou message. Habituellement, l’unité de mesure de l’ASA est la deuxième.

  • TSF

TSF ou Time Service Factor est important pour le fournisseur. Il fait référence au pourcentage d’appels auxquels l’équipe d’assistance a répondu dans un délai spécifique.

  • TAT

TAT ou Turn-Around Time est le temps que le fournisseur ou son équipe assignée prend pour terminer une tâche particulière.

  • FCR

FCR est l’abréviation de First-Call Resolution. Il s’agit du pourcentage d’appels qui n’ont nécessité aucune étape supplémentaire pour parvenir à une solution. Autrement dit, le destinataire de l’équipe d’assistance a résolu le problème de l’appelant au cours de cet appel.

  • Taux d’abandon

Il s’agit du nombre d’appels auxquels l’équipe de support n’a pas répondu ni répondu.

SiteGround: exemple d’un bon SLA

Il existe un certain nombre de bonnes sociétés d’hébergement qui proposent des accords de niveau de service solides, bien qu’elles ne soient pas toujours faciles à trouver. SiteGround est un exemple d’une excellente société d’hébergement qui met le texte intégral de son SLA dans ses conditions de service.

SiteGround: exemple d'un bon SLA

Prix ​​de départ:
4,38 $


Fiabilité
9,8


Tarification
9.4


Convivial
9.7


Soutien
9,8


Caractéristiques
9.7

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Jeffrey Wilson Administrator
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