Die Bedeutung eines guten Web Hosting Service Level Agreements (SLA) bei der Auswahl eines Hosting Service

Nur sehr wenige von uns sind auf den Begriff SLA gestoßen. Dies ist jedoch ein sehr wichtiger Aspekt eines Hosting-Unternehmens sowie des gesamten Hosting-Geschäfts. Als potenzieller Kunde müssen Sie die Details von SLA kennen, bevor Sie sich für den besten Host für Ihre Website entscheiden.


Was ist eine SLA und wo finde ich sie??

SLA steht für Service Level Agreement. Dies sind die vertraglichen Vereinbarungen, die zwischen zwei Parteien getroffen werden – dem Kunden und dem Dienstleister.

In diesen Vereinbarungen gibt es klare Klauseln, in denen die Einzelheiten des Dienstes in Bezug auf Zeitraum, Kosten, Verfügbarkeit usw. festgelegt sind. In der Regel enthält das SLA für internetbasierte Dienste Angaben zu MTBF (Mean Time Between Failures), MTTR (Mean Time To Repair oder Recovery). , die Verantwortung für Datenraten, die Partei, die einen Fehler begeht, und andere messbare Faktoren. Die beiden Parteien einigen sich nach langen Diskussionen über diese Faktoren auf die Klauseln, um eine Einigung zu erzielen.

Der Dienstleister ist verpflichtet, alle in der SLA genannten Anforderungen zu erfüllen. Auf diese Weise kann der Kunde sicherstellen, dass er den erwarteten Service hat und sich für diesen anmeldet.

Normalerweise ist das SLA Teil der Nutzungsbedingungen oder im selben Abschnitt der Nutzungsbedingungen des Hosting-Anbieters. Das SLA wird nicht sehr lang sein. Lesen Sie es daher sorgfältig durch und stellen Sie Fragen zu allem, was nicht klar ist, bevor Sie Hosting kaufen.

Warum ist SLA beim Webhosting wichtig??

SLA ist sowohl für die Kundenseite als auch für die Webhostseite wichtig. Dies liegt daran, dass die in SLA festgelegten Klauseln alle Bedingungen belegen, die die beiden Parteien während des Anmeldevorgangs vereinbart haben. Wenn also einer von ihnen eine dieser Bedingungen verletzt oder ignoriert, kann die andere Partei dies hervorbringen und die notwendigen Maßnahmen gegen sie ergreifen.

Insbesondere beim Webhosting enthält das SLA alle detaillierten Informationen zur Verwendung und Menge der Hosting-Ressourcen. Außerdem werden der Zeitraum des Dienstes, die Antwortzeit und der Zeitrahmen für die Problemlösung erwähnt. Wenn Sie beispielsweise das Support-Team wegen eines Problems anrufen und auf eine Antwort warten. SLA teilt Ihnen mit, wie lange diese Wartezeit dauern kann – zehn Sekunden oder zehn Minuten.

Somit sorgt das SLA für Transparenz und Fairness auf beiden Seiten. Es verhindert auch unerwünschte Hindernisse in ihrer Geschäftsbeziehung durch die Klarheit der Servicestandards.

Vorteile von SLA

Die Vorbereitung eines SLA kann sich aus mehreren Gründen als sehr vorteilhaft für Sie erweisen:

1. Entschädigung

Wenn der Webhosting-Dienst die Bedingungen des SLA nicht erfüllt (z. B. Verfügbarkeit), haben Sie Anspruch auf Entschädigung. Suchen Sie nach einem SLA, das explizit und klar definiert, unter welchen Bedingungen Kunden Anspruch auf Entschädigung haben.

2. Professionalität

Jedes Unternehmen, das sein Geschäft und die in diesem Geschäft eingegangenen Verpflichtungen ernst nimmt, möchte ein formelles Dokument, in dem alle Klauseln einer Partnerschaft aufgeführt sind. Dies ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Professionalität von Webhosting-Unternehmen, da es den Kunden ihr Vertrauen und ihre Zuverlässigkeit beweist.

3. Kundenverpflichtungen

Wenn Sie sich bei einem Webhost mit SLA anmelden, wissen Sie, dass sich dieses Unternehmen wirklich an das hält, was es in dem Dokument angegeben hat. Hier ist kein Platz für falsche Behauptungen. So können Sie sicher sein, dass sie sich für Kunden engagieren.

Sie werden auch über SLA über die genauen Messungen der Dienste informiert, um zukünftige Missverständnisse zu vermeiden. Um jedem Kunden gerecht zu werden, erstellen einige Unternehmen auch maßgeschneiderte SLAs für Kunden mit besonderen Anforderungen.

4. Leistungsindikatoren

Ein SLA erwähnt alle Key Performance Indicators oder KPIs der Vereinbarung. Durch die klare Festlegung dieser Leistungsstandards können beide Seiten leicht messen, ob die erbrachten Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen. Dies wird dem Anbieter helfen, sich weiterhin auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren und seine Servicequalität entsprechend zu verbessern, wenn sie zuvor nicht ausreichend war.

5. Priorisieren von Problemen

Wenn Sie die SLA durchgehen, erhalten Sie eine klare Vorstellung davon, wie lange das Hosting-Unternehmen brauchen wird, um die Probleme zu lösen. In diesen Vereinbarungen wird der Zeitrahmen für die Lösung solcher Probleme sowie die Zeit angegeben, die für die Beantwortung Ihres Anrufs benötigt wird. Es besteht also kein Raum für Verwirrung zwischen den beiden Parteien darüber, was der Kunde erwarten kann, wenn ein Serviceproblem auftritt, und wie der Anbieter es priorisiert.

Die gemeinsamen Komponenten eines SLA

Es gibt viele Arten von SLAs für verschiedene Branchen. Bestimmte Punkte sind jedoch in allen gemeinsam. Einige von ihnen sind unten aufgeführt:

  • Grundlegende Service-Spezifikationen

Im einfachsten Fall muss ein SLA die Art der erbrachten Dienstleistung zusammen mit allen zusätzlichen Details angeben. Es sollte Spezifikationen enthalten, wie z. B. was der Service beinhaltet, was er nicht bietet, wie lange er verfügbar sein wird, den Preis und so weiter. Außerdem werden die Verantwortlichkeiten jeder Partei klar erwähnt. Außerdem werden die Wartungsbereiche wie Netzwerkkonnektivität, dynamische Hostkonfiguration, Domain Name Server usw. Abgedeckt.

  • Gewünschtes Leistungsniveau

In der SLA sollte klar angegeben werden, welches Leistungsniveau die Kunden wünschen und ob der Anbieter dieses Niveau erreichen kann. Hier kann das Hosting-Unternehmen dem Kunden die genauen Serviceparameter klären und herausfinden, ob es gut zu ihm passt. Die erwarteten Metriken dieser Diskussion können die Verfügbarkeit, die mögliche Häufigkeit von Störungen und die Reaktionsfähigkeit des Anbieters umfassen.

  • Überwachungsprozess

In diesem Teil behandelt SLA, wie die Parteien die Leistungsniveaus überwachen und überwachen. In der Regel werden Informationen gesammelt, statistische Berichte erstellt, wie oft diese Berichte erstellt werden und wie die Kunden darauf zugreifen können. Dies ist eine entscheidende Komponente, da hiermit angezeigt wird, wie gut oder schlecht der Anbieter seine Versprechen erfüllt.

  • Berichterstattungsprobleme und Zeitrahmen für die Lösung

In diesem Teil wird das Verfahren zum Melden eines Problems festgelegt, einschließlich der Kontaktdaten und der Reihenfolge der zu befolgenden Schritte. Außerdem wird das Zeitfenster für die Meldung und Behebung dieses Problems sowie die Vorgänge angegeben, die auftreten, wenn einer dieser beiden Zeiträume überschritten wird. Der Zeitraum, innerhalb dessen der Anbieter dieses Problem beheben muss, wird als Problemlösungszeitraum bezeichnet.

  • Reaktionszeit

Die Antwortzeit bezieht sich darauf, wie schnell der Anbieter auf ein vom Kunden gemeldetes Problem reagiert. Auf diese Weise wissen die Kunden genau, wie lange sie warten müssen, bis ein Vertreter des Anbieters antwortet. Normalerweise beginnt der Untersuchungsprozess in Bezug auf das Problem direkt nach dieser Antwort offiziell.

  • Entschädigung für Vorfälle

Falls der Dienstanbieter die genannten Anforderungen nicht erfüllt, legt das SLA auch fest, auf welche Vergütung Webhosting-Kunden nach einem Vorfall Anspruch haben. Der Anbieter muss auf irgendeine Weise eine Entschädigung leisten, die eine Rückerstattung für den Kunden oder eine Gutschrift auf dem Hosting-Konto beinhalten kann.

Kunden können auch von ihrem Recht Gebrauch machen, den Servicevertrag zu kündigen.

Die SLA-Punkte, auf die Sie sich bei der Auswahl Ihres Webhosts konzentrieren sollten

Nachdem Sie sich mit SLA auskennen, müssen Sie bei der nächsten Auswahl eines Hosting-Anbieters einige Punkte beachten. Wenn Sie die Klauseln zu diesen Faktoren sorgfältig lesen, wissen Sie, ob das jeweilige Unternehmen Ihren Hosting-Anforderungen entsprechen kann:

1. Prozentsatz der Betriebszeit

Hier gibt der Anbieter an, wie lange er Ihre Website seinen Besuchern im Internet zur Verfügung stellen kann. In der Regel liegt dieser Prozentsatz der Verfügbarkeit im Bereich von 99,9% bis 99,99%. Beide scheinen ziemlich überzeugend zu sein, aber diejenigen, die behaupten, 99,99% Betriebszeit zu liefern, bleiben oft hinter ihrem versprochenen Verhältnis zurück. Manchmal kann die Verfügbarkeit sogar auf 99,8% sinken. In beiden Fällen muss das Unternehmen Ihnen eine Entschädigung zahlen.

Hier ist zu beachten, dass die Betriebszeit nicht die Zeit während der geplanten Wartung oder der Notfallwartung enthält. Ausfallzeit bezieht sich auf die Zeit, in der Ihre Website aufgrund eines Netzwerk- oder Serverausfalls nicht besucht werden kann.

2. Supportstunden

Wenn das Hosting-Unternehmen einen bestimmten Zeitplan für die Bereitstellung technischer Unterstützung für seine Kunden hat, muss dieser in der SLA klar angegeben werden. Dies gilt normalerweise nicht für die großen Namen im Hosting, da diese rund um die Uhr Unterstützung bieten. Wenn Sie jedoch Lust haben, ein wenig mit einem anderen Unternehmen zu experimentieren, das Sie interessiert, lesen Sie diesen Teil und prüfen Sie, ob er gut zu Ihrer Arbeitszeit passt.

3. Reaktionszeit

Hiermit wird festgelegt, wie das Hosting-Unternehmen mit allen bei ihm eingehenden Problemberichten umgeht (dies ist normalerweise die Basis, die zuerst kommt, zuerst serviert wird). In diesem Abschnitt wird auch die maximale Wartezeit eines Kunden angegeben, bevor ein Kundendienstmitarbeiter antwortet. Es wird auch behandelt, was der Kunde erwarten kann, wenn sein Anruf unbeantwortet bleibt oder die Nachricht ungelesen bleibt. In solchen Fällen senden die Supportmitarbeiter normalerweise eine E-Mail an den berichtenden Kunden.

4. Reparaturzeit

Ähnlich wie bei der Antwortzeit gibt die Reparatur- oder Lösungszeit an, wie lange der Kunde warten muss, bis das Problem behoben ist. Viele Anbieter haben dies aus ihrer SLA herausgelassen. Wenn Sie jedoch eine sichere Zukunft und eine effiziente Leistung für Ihre Website wünschen, müssen Sie ein Hosting-Unternehmen auswählen, das eine Frist für die Lösung eines Problems festlegt und sich strikt daran hält.

5. Sicherung und Wiederherstellung

Das SLA muss angeben, wie häufig die Website-Datensicherungen stattfinden und wie schnell die Daten wiederhergestellt werden können.

6. Schweregrade

Einige SLAs bieten unterschiedliche Reaktionszeiten und Reparaturzeiten in Bezug auf den Schweregrad. Diese Ebene bestimmt, wie kritisch das Problem ist und ob sofortige Aufmerksamkeit erforderlich ist. Alle Zeitrahmen und Schweregrade sind zur besseren Lesbarkeit in Diagrammen definiert. Lesen Sie diesen Abschnitt sorgfältig durch, um festzustellen, ob Sie mit den Definitionen und ihren jeweiligen Zeitrahmen einverstanden sind.

7. SLA-Vergütung oder Gutschriften

SLA-Gutschriften beziehen sich normalerweise auf den Entschädigungs- oder Rückerstattungsbetrag, den Sie erhalten, wenn der Anbieter die Anforderungen der SLA nicht erfüllt. Dies kann in Fällen zutreffen, in denen der Prozentsatz der Verfügbarkeit, die Reaktionszeit oder die Reparaturzeit nicht eingehalten werden. Überprüfen Sie diesen Abschnitt, um festzustellen, ob die hier genannten Klauseln angemessen, unmittelbar, wirksam und in Bezug auf den gesamten Vertragspreis korrekt berechnet sind. Dies motiviert die meisten Unternehmen, ihre versprochenen Dienstleistungen pünktlich und in höchster Qualität zu erbringen.

8. Hinweis

Wenn du siehst “Beachten” Achten Sie im SLA-Dokument besonders darauf. Hier nennt der Anbieter die Bedingungen, die Sie erfüllen müssen, um SLA-Guthaben nutzen zu können. Beispielsweise kann es eine bestimmte Möglichkeit geben, den Support zu kontaktieren, z. B. eine bestimmte Telefonnummer zu wählen oder E-Mails an nur eine E-Mail-Adresse zu senden. Wenn du anziehst’Wenn Sie dieses Verfahren nicht genau befolgen, während Sie das Problem melden, beginnt die Antwort- oder Reparaturzeit für dieses Problem möglicherweise nicht einmal.

9. Kündigungsrecht

In dem Dokument muss klar erwähnt werden, dass Sie Ihr Kündigungsrecht ausüben können, wenn der Anbieter mehrfach gegen die SLA-Bedingungen verstößt. Die Standard-Kündigungsklausel ermöglicht Anbietern eine 30-tägige Heilungsfrist. Dies mag im Vergleich zu dem kleinen Zeitfenster der Reaktionszeit oder Reparaturzeit viel zu lang erscheinen. Sie müssen daher eine separate Bestimmung haben, in der Ihr Kündigungsrecht in Bezug auf häufige Ausfallzeiten, mehrere versäumte Fristen oder andere Verstöße gegen das SLA, die mehr als einmal aufgetreten sind, angegeben wird.

SLA Glossar der Begriffe

Um alle in der SLA genannten Klauseln zu verstehen, sind folgende allgemeine Begriffe zu beachten:

  • MTBF

MTBF steht für Mean Time Between Failures. Dies ist die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen des Anbieters.

  • MTTR

MTTR oder Mean Time To Recover ist die Zeit, die ein Anbieter benötigt, um sich von einem Stromausfall oder einem Serviceausfall zu erholen.

  • ALS EIN

ASA ist eine Metrik zur Bewertung der Antwortzeit. ASA steht für Average Speed ​​to Answer. Dies ist die durchschnittliche Zeit, die das Support-Team benötigt, um Ihren Anruf oder Ihre Nachricht zu beantworten. Normalerweise ist die Maßeinheit für ASA die zweite.

  • TSF

TSF oder Time Service Factor ist für den Anbieter wichtig. Es bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufe, die das Support-Team innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet hat.

  • TAT

TAT oder Turn-Around Time ist die Zeit, die der Anbieter oder das ihm zugewiesene Team benötigt, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.

  • FCR

FCR steht für First-Call Resolution. Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, für die kein weiterer Schritt erforderlich war, um eine Lösung zu finden. Das heißt, der Empfänger vom Support-Team hat das Problem des Anrufers während dieses Anrufs gelöst.

  • Abbruchrate

Dies bezieht sich auf die Anzahl der Anrufe, die das Support-Team nicht entgegengenommen oder beantwortet hat.

SiteGround: Beispiel für eine gute SLA

Es gibt eine Reihe guter Hosting-Unternehmen, die starke Service Level Agreements anbieten, die jedoch nicht immer leicht zu finden sind. SiteGround ist ein Beispiel für ein ausgezeichnetes Hosting-Unternehmen, das den vollständigen Text seiner SLA in seine Nutzungsbedingungen einfügt.

SiteGround: Beispiel für eine gute SLA

Startpreis:
4,38 $


Verlässlichkeit
9.8


Preisgestaltung
9.4


Benutzerfreundlich
9.7


Unterstützung
9.8


Eigenschaften
9.7

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Jeffrey Wilson Administrator
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